河南海威英達重工有限公司（以下簡稱海威英達）依據申報專用車準入的相關流程規定及規范產品的售后服務工作要求保證用戶您的合法權益我公司嚴格按照國家相關規定建立售后服務管理體系并按照專用車產品特性進行售后支持保障工作做出如下售后服務承諾：
為保證用戶的合法權益海威英達嚴格按照國家專用車質量擔保要求建立質量擔保政策及處理流程按照專用汽車相關規定和產品特性進行售后服務支持保障工作。
1.1.1 公司建設有完善的售后服務及應急保障體系搭建了 ERP 管理平臺對產品生產過程中的信息進行收集和管理。建立了產品售后服 務管理系統系統的工單統計報表可以通過車型、故障系統、故障原因、故障時間等多種維度對工單進行統計和分析。能夠根據車輛的售后故障情況進行分析統計獲取到車型的質量信息分析出故障較多 的車型、系統、時間、原因等因素為公司產品質量改善提供有力的 數據支撐。在產品信息追溯查詢管理系統中可以查詢到該車生產過程中的信息其中包含了整車的質檢信息可以清楚的了解產品的整體質量情況。對關重件、關鍵工序和特殊過程的進貨檢驗、過程檢驗、出廠檢驗編制檢驗作業指導文件并有效管控。產品從原材料、零部件、生產到下線全過程嚴格按照汽車強制性產品認證實施規則進行質量控制保證下線產品合格。與質量相關的人員關鍵工序操作人員、檢驗和試驗人員建立有人員管理、培訓、評價與考核制度。
1.1.2 建立合作關系的服務商均具備三類以上維修資質為用戶提供車輛維修、保養、質保、零件供應、應急救援等相關服務。
1.1.3 對于購車用戶按照《產品使用說明書》介紹的產品操作說明、 注意事項及維護要求培訓客戶規范使用、保養。
1.1.4 產品售出后均能享受相應的保修用戶嚴格按照隨車用戶手冊規定使用的前提下根據車輛隨附的保修手冊中所規定的保修適用的條款和條件為車輛提供保修。
1.1.5 整車質量保證期限為 12 個月質量保證期自購車發票開具之日起算如車輛交付晚于開票日期的按車輛交付之日起算。
1.1.6 公司安排專人負責客戶滿意度調查及管理重點關注特約服務商全天候 24 小時提供服務及客戶抱怨及時關閉的跟蹤。
1.1.7 建立良好的質量信息與反饋管理系統定期對車輛質量信息進行收集、數據分析不斷改進產品質量接受相關部門的監督。需要召回產品將會依據國家法規要求及公司規定制定召回方案并實施召回保障客戶的合法權益。
1.1.8 設立專用客服電話 0374-6108182，24小時接受客戶反饋、咨詢信息快速處理客戶車輛遇到的各項問題及時對車輛實施緊急救援。
1.2 售后服務網絡建設
在全國銷售區域內規劃建設 20 家服務網絡覆蓋 15 個城市。
在網絡服務管理方面以區域售后服務經理作為責任窗口統籌技術支持全面支撐區域服務站的服務工作。
1.3 售后服務人員和產品使用人員的培訓
公司負責對全國合作伙伴培訓主要為新建網點培訓、新車型培訓、強化技術培訓等培訓形式以線上培訓為主、線下培訓輔助的形 式開展培訓內容涉及正確駕駛及操作、備件、三包索賠、服務流程、 商務禮儀、電氣系統等內容培訓崗位涉及五大崗位：店長、客戶經理、技術經理、交付工程師、機電技師等關鍵崗位人員。對于用戶培訓方面新車交付時需對車輛保修保養、車輛功能使用、隨車工具資料等情況進行詳細培訓。
1.3.1 經銷商培訓
根據產品技術特點組織合作伙伴開展技術培訓并分為兩個階段：新車型上市培訓和專項強化培訓。
1.3.2 客戶培訓策略
通過對經銷商端開展交付流程培訓要求經銷商在車輛交付前對車輛主要功能的作用即使用方式進行解說；編制內容詳實的用戶手冊隨車輛交付車主確保車主用車順利。
售后服務項目主要涉及配件服務、維修保養、三包索賠、道路救援、客戶滿意度管理、遠程監控、咨詢服務等項目。
接到客戶的質量問題反饋電話后省內12小時、省外24小時內趕到現場實施維修或委托服務站上門處理直至問題排除。
公司在車輛運營區域均設置有服務網點與服務網點合作共同建立備件儲備制度充分考慮消耗動態和市場供求實際情況定期按照實際情況進行必要修改以保證備件儲備合理性。對于新能源關鍵零部件的備件公司聯合底盤生產企業建立充足的售后備件。
公司在工廠內建立售后服務所需的備品備件管理根據《采購控制程序》進行一定的部件儲備由售后服務部統一管理、調配。
當地倉庫有庫存的4小時送達無庫存的24小時送達大總成件72小時送達。我司將不定期對倉庫內配件進行分析和補充保證滿足用戶需求。
1.6 售后服務過程中發現問題的反饋
合作伙伴售后服務過程中發現的問題可根據市場故障等級嚴重 程度及用戶抱怨程度通過以下渠道反饋至公司區域技術支持工程師。 售后服務處定期匯總整理產品質量信息對于首發故障、批量故障、 重大質量問題等形成專題報告上報質量管理處并跟進質量改進進展。
1.7售后索賠
報案：消費者在發現車輛存在問題后應盡快向公司售后服務部報案說明問題的具體情況。這一步驟是啟動三包索賠流程的第一步確保問題能夠被及時記錄和處理。
鑒定：公司售后服務工程師會對車輛進行詳細的鑒定確定是否存在質量問題。這一步驟是確保問題得到準確判斷的關鍵環節。
協商：在鑒定完成后公司售后服務工程師會與消費者進行協商確定具體的賠償方案。這一步驟是雙方達成一致的重要過程。
處理：根據協商結果公司售后服務工程師會對車輛進行修理、更換或退貨處理。這一步驟是實際解決問題的重要環節。
反饋：消費者對處理結果進行反饋確保問題得到妥善解決。如果仍有不滿意的地方可以繼續與公司售后服務部溝通。
通過以上步驟消費者可以有效地進行汽車三包索賠確保自身權益得到保障。
1.8 在保修保養手冊所規定的整車保修期屆滿后海威英達將為用戶繼續提供配件及整車終身服務。
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